Le client est-il réellement roi?

Un examen plus attentif des parties prenantes clés des PME

Laura J. Spence October 11, 2017
Les actionnaires des grandes entreprises emploient des présidents-directeurs généraux pour diriger ces entreprises en leur nom. Dans l’univers des grandes entreprises, les actionnaires demeurent les principales parties prenantes. Cependant, les parties prenantes n’exercent généralement pas une emprise dominante sur la plupart des organisations, dont les petites et moyennes entreprises.

Qui sont donc les plus importantes parties prenantes des petites et moyennes entreprises (PME)? À première vue, l’ancien adage « le client est roi » semblerait s’appliquer. En effet, les PME ne dépendent-elles pas surtout de leurs clients et ne doivent-elles pas avant tout les servir et préserver leur relation avec eux?

Bien que cela puisse sembler vrai de manière intuitive, la recherche sur la responsabilité sociale dans les PME laisse penser que les choses ne sont pas aussi simples. Par exemple, le rôle important que jouent les concurrents des PME constitue l’une des conclusions parmi les plus surprenantes de la recherche. En effet pour les PME, les concurrents peuvent s’avérer être des collègues à qui elles confient certaines activités en sous-traitance ou empruntent du matériel, au lieu d’être purement et simplement des ennemis à vaincre.

Cependant, la recherche montre que les plus importantes parties prenantes des PME sont leurs employés. Pour citer un propriétaire-dirigeant de PME : « Les clients vont et viennent, mais nous devons conserver nos employés. » Les coûts associés au remplacement d’un employé ainsi que l’expérience et les connaissances perdues lorsqu’une grande partie de l’effectif quitte l’entreprise sous la forme d’une seule personne représentent un véritable problème pour les PME. De plus, dans les petites entreprises traditionnelles – bien que cela se vérifie moins dans les organisations virtuelles – la simple proximité du propriétaire-dirigeant envers les employés signifie que la relation comporte à la fois des dimensions sociales et professionnelles. Les aspects concrets de la responsabilité sociale dans les PME axées sur les employés sont des salaires équitables, des conditions de travail agréables, des politiques favorables à la famille ainsi que de bonnes initiatives en matière de santé et de sécurité au travail. Ainsi, ce sont les employés plutôt que les clients qui sont « rois ou reines » dans les PME.

Les petites et moyennes entreprises constituent un groupe tellement hétérogène que nous devons faire attention à ne pas généraliser : nous devrions comprendre qui sont les parties prenantes de chaque entreprise sur une base individuelle. Par conséquent, il serait utile de poursuivre les recherches. Il ne fait aucun doute qu’il existe des différences sectorielles, culturelles ou de taille au sein même du groupe des PME. En effet, les entreprises sociales peuvent mettre l’accent sur différents aspects, notamment sur les bénéficiaires des activités de leur entreprise. Les entreprises familiales peuvent également présenter des différences en raison de l’influence supplémentaire des relations familiales. Néanmoins, il serait utile et précieux pour les organisations de toutes tailles et de tous genres de recentrer les enjeux liés au développement durable et à la responsabilité sociale des entreprises sur les employés trop souvent négligés.